99.5% DISPONIBILIDAD DE LA RED
99.5% DISPONIBILIDAD DE LA RED
Internet.com.co ISP garantiza que la disponibilidad de la red o conectividad para nuestro público en Internet será de mínimo 99.5% (42,984 minutos) durante el mes de servicio. En caso que nuestra red experimente menos de ese 99.5% de disponibilidad durante el mes de servicio, es decir, más de 216 minutos de no disponibilidad del servicio de red, Internet.com.co ISP reembolsará el 5% de la tarifa mensual pagada por el cliente a Internet.com.co ISP con respecto al servidor o servidores afectados, por cada 30 minutos adicionales de no disponibilidad del servicio de red. El reembolso del 5% de la tarifa mensual porcada 30 minutos de no disponibilidad del servicio de red durante el mes de servicio, se acumulará hasta completar un máximo del 100% de la tarifa mensualpagada por el cliente a Internet.com.co ISP.
3 HORAS DE REEMPLAZO DE HARDWARE GARANTIZADO
3 HORAS DE REEMPLAZO DE HARDWARE GARANTIZADO
Internet.com.co ISP garantiza reemplazar cualquier componente de hardware defectuoso en los servidores que provee Internet.com.co ISP sin costo alguno para el cliente en un plazo de tres horas desde la identificación del problema. En el caso que Internet.com.co ISP tome más de tres horas para reemplazar cualquiera de los componentes de hardware defectuosos luego de la identificación del problema, Internet.com.co ISP reembolsará el 5% de la tarifa mensual pagada por el cliente a Internet.com.co ISP con respecto al servidor o servidores afectados, por cada 60 minutos adicionales posteriores a las 3 horas iniciales, hasta completar un máximo del 100% de la tarifa mensual pagada por el cliente a Internet.com.co ISP.
TÉRMINOS DEL SERVICIO
TÉRMINOS DEL SERVICIO
Todo reclamo de reembolso en los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) debe ser tramitado por parte del cliente abriendo un tiquete o caso en el portal de asistencia al cliente (helpdesk) o enviando un correo electrónico a soporte@internet.com.co dentro de los 7 días siguientes al incidente. El tiquete debe incluir toda la información relevante: nombre del servidor, dirección IP, descripción completa del incidente y cualquier registro log (de ser aplicable). El monto otorgado dentro de los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) será aplicado como nota crédito al cliente en la factura del siguiente mes de servicio.
El tiempo de no disponibilidad de la red es medido desde el momento en el que la red presenta 100% de no conectividad hasta el momento en que la conectividad ha sido reestablecida. Cualquier suspensión programada o cualquier procedimiento urgente de mantenimiento de la red no aplicará a este cálculo de suspensión. La garantía de 99.5% de disponibilidad mínima no aplica al software, servicios o aplicaciones instalados en el servidor del cliente.
La garantía de 3 horas en el reemplazo de componentes de hardware no aplicapará reemplazar un disco duro defectuoso del arreglo RAID, entre tanto el otro o los otros discos duros dentro del arreglo RAID estén funcionando correctamente. La garantía tampoco aplica para el tiempo requerido en la restitución de un arreglo RAID, ni para el tiempo requerido para reestablecer, reinstalar o recargar cualquier software, datos o copias de seguridad en el servidor afectado.
Si el cliente no se encuentra al día en el pago de sus facturas a Internet.com.co ISP, no podrá efectuar reclamos bajo los términos de este Acuerdo de Nivelde Servicio (SLA). Si el cliente ha participado en actividades prohibidas dentro de los términos de las Políticas de Uso Adecuado o el Reglamento de Uso Tecnico en Alojamiento Compartido de Internet.com.co ISP, tampoco podrá efectuar reclamos bajo los términos de este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).